Archivi per la categoria ‘Fidelizzare i Clienti’

Nel mio lavoro di consulete web marketing sono due le domande che di più mi sento fare e che se intendi utilizzare efficacemente il web per la tua attività, probabilmente anche tu ti sei già fatto:

1 – come posso acquisire nuovi clienti?
2 – come posso vendere di più ai clienti che ho già?

Alla prima domanda ti ho già risposto in altri articoli e continuerò a farlo. Oggi invece voglio darti una risposta alla seconda svelandoti una potente strategia di marketing che anche tu puoi implementare con successo.

Ci sono certo diversi modi per vendere di più ai clienti già acquisiti. Ma ce n’é uno che non ha rivali: la comunicazione broadcasting automatizzata attraverso e-mail.

Cosa è? E’ una strategia di marketing che ti permette di:
1 – utilizzare la tecnica broadcasting: comunicare con molti clienti contemporaneamente a costi quasi nulli
2 – stare in continuo contatto con i tuoi clienti acquisiti in maniera automatica
3 – proporre offerte molteplici anche di valore crescente

Esaminiamo adesso ogni punto:

Utilizzare la tecnica broadcasting.

Broadcasting significa potere comunicare con molti clienti inviando una sola comunicazione che sarà recepita da tutti. Questo tipo di comunicazione è molto diversa da altri tipi più tradizionali, ad esempio il classico telefono.

Se ad esempio hai una interessante offerta su un nuovo servizio o prodotto, usando il telefono dovresti chiamare i tuoi clienti uno ad uno per fargli sapere dell’offerta. Cosa che comporta grande dispendio di tempo.

Con la comunicazione broadcasting, utilizzando l’email, sei in grado di inviare un’unica e-mail a tutti i tuoi clienti, informandoli dell’offerta ma risparmiando molto, molto tempo. E’ una comunicazione uno a molti. Per farlo avrai chiaramente dovuto chiedere ai clienti, in fase di acquisizione, la loro e-mail e il permesso di inviare loro comunicazioni commerciali. Ma è una cosa che non costa nulla.

E tieni presente che il tasso di apertura e lettura di e-mail provenienti da è generalmente alto. Sono e-mail che vengono lette proprio perché provengono da qualcuno in cui si ha fiducia (tu o la tua azienda) e da cui in passato si è acquisito qualcosa per cui si era interessati.

E’ quindi una strategia MOLTO diversa dal quasi spam effettuato da certe agenzie di marketing, che ti propongono di inviare una tua oferta ad una lista di nominativi di persone che non sanno nemmeno chi sei.

Quando infatti riesci a costruirti una tua lista di e-mail di clienti, quella lista è solo tua, ed è una lista di persone che ti conoscono e che sanno che possono fidarsi di te. Non sottovalutare in alcun modo la possibilità di crearti questa lista, perché sottovaluteresti qualcosa che ha potenzialità commerciali veramente grandi.

Stare in continuo contatto con i tuoi clienti acquisiti.

Che significa che quando acquisisci un nuovo cliente automaticamente e a scadenze prestabilite gli invierai una serie di comunicazioni (e-mail) sia con informazioni sui prodoti o servizi a cui è interessato, sia con offerte commerciali.

In questo modo il cliente:
- sarà riconoscente di ricevere informazioni interessanti riguardo a ciò che gli interessa
- aumenterà ancora di più la sua fiducia nei tuoi confronti
- ti ricorderà, soprattutto quando dovrà acquistare di nuovo

Perché è estremamente importante che il tuo cliente acquisito non ti dimentichi. Non deve succedere che acquista una volta da te la volta dopo, anche se soddisfatto, magari dopo diversi mesi o anche un paio di anni, vada ad acquistare da un tuo concorrente, solo perché tu non gli sei venuto in mente. E questa tecnica del contatto continuo serve proprio per farti ricordare, in modo che appena il tuo cliente pensa ad un determinato servizio o prodotto, sei tu e la tua azienda che automaticamente gli venite in mente.

Dal lato pratico si tratta di creare una serie di e-mail già pronte, che attraverso degli appositi servizi presenti in Internet, invierai automaticamente a scadenze prestabilite ai nuovi clienti acquisiti. Il lavoro da parte tua sarà quindi solo quello iniziale di scrivere le e-mail con le informazioni e le offerte. Il sistema penserà al resto.

A queste e-mail automatiche potrai poi sempre aggiungere e-mail create e inviate sul momento, quando lo riterrai opportuno.

Proporre offerte molteplici anche di valore crescente.

questa è la parte in cui si raccolgono alcuni frutti del lavoro svolto nei punti precedenti. Il fatto è che spesso è molto più facile acquisire un cliente vendondogli qualcosa di poco costoso, perché meno costa ciò che si compra e più è probabile che lo si compri.

La strategia è quindi quella di acquisire il cliente con un’offerta economica e vantaggiosa, dalla quale magari non gudagnerai particolarmente, per poi però iniziare a proporgli offerte di prodotti o servizi sempre più costosi.

Chi infatti ha comprato da te un servizio o prodotto economico e si ètrovato bene, sarà maggiormente disposto a comprare qualcosa di più costoso, perché avrà già fiducia in te.

Per questo una strategia commerciale che si integra perfettamente nella comunicazione bradcasting automatica è quella di preparare una serie di offerte consecutive di prodotti o servizi di valore sempre più alto, per poi proporle ascadenze prestabilite in maniera automatica attarverso l’email.

Impiegare quetsa strategia è come far salire ai clienti una scala, prendendoli per mano e accompagnandoli di gradino in gradino, di step in step. Ogni gradino è un’offerta di prezzo maggiore. Certo non tutti i clienti arriveranno all’ultimo gradino. Alcuni si fermeranno al primo, altri al secondo.
Ma ce ne sarà qualcuno, perché c’é sempre, qualsiasi sia il tuo campo, che percorrerà tutta la scala.

Una degli aspetti importanti in questo tipo di strategia è proprio quello di strutturare in maniera efficace una serie di offerte di prezzo crescente. Gli step non devono essere necesariamente tanti. Ne bastano anhe tre, o addirittura due. In un futuro articolo ti svelerò un modo per struturare una serie di offerte di questo tipo, facendoti anche un esempio pratico di vendita di servizi di consulenza.

Chi inizia bene è già  a metà della strada, si dice.  E questo è terribilemente vero anche per chi vuole iniziare una seria campagna di e-mailing e magari si attiva a tal fine per ottenere una consulenza web marketing efficace. E ve lo illustro con una storia (al negativo) che mi è capitata.

Circa due anni fa, non ho mai saputo bene come, uno dei miei indirizzi e-mail è finito in uno di quei circuiti di webmaster che lo prendono e poi lo vendono in un “pacchetto lista” assieme ad altre migliaia o centinaia di migliaia di altri indirizzi, a chi vuole fare del direct e-mailing. Questo è successo chiaramente senza che abbia dato il consenso.

Per combinazione una delle aziende che lo ha comprato è una web marketing agency taliana che imposta e segue campagne e-mailing per altre aziende piuttosto grosse.

Quindi circa una volta alla settimana mi arrivano su quella casella delle email di campagne di e-maling lanciate da tali aziende sotto le ali di quella web agency.

Non sto qui a illustrarvi l’inefficacia del copywriting e altri errori di queste disperate campagne di e-mail marketing fatte da aziende anche di una certa importanza. Quello che mi interessa qui è la lista.

Queste povere aziende non sanno, forse perché i loro consulenti non glielo hanno mai detto, che una lista comprata, o peggio affittata, in quel modo, porta nella quasi totalità dei casi ad un insuccesso clamoroso.

I motivi sono molteplici, e descriverli tutti a desso è impossibile. Ma per dare una veloce panoramica, quella lista:

-    non ha avuto il consenso dei proprietari dell’email
-    è vecchia
-    è stata usata decine di volte da aziende anche con prodotti o servizi simili o uguali
-    non è per nulla targetizzata
-    non può essere segmentata
-    non viene aggiornata

Tutto questo fa si che la percentuale delle aperture delle e-mail sia bassissima. La percentale delle letture e dei click sui link ancora più bassa. E infine quella dell’acquisto dell’offerta sia in pratica nulla. E per giunta genera, presso i potenziali clienti, un’immagine negativa dell’azienda che la effettua.

La morale è che per iniziare una campagna di e-mailing seria, nel senso di qualcosa che porta risultati, bisogna essere seri sin dall’inizio, sin dalla prima cosa, e cioè la lista.

Il che per un’azienda che voglia farlo significa esenzialmente due cose. O imparare a costruirsi man mano la propria lista, curandola e tenendola aggiornata, soluzione che statisticamente è il metodo vincente, quello che genera alla fine le migliori campagne di e-maling.

Oppure significa affidarsi ad una seria agenzia in grado di fornire una seria consulenza di webmarketing, che disponga di liste aggiornate, targetizzate e segmentabili e che curi con competenza ed esperienza l’intera campagna di e-mailing.

Chi?  Ovvio, i clienti cha hanno dormito troppo! I clienti che hanno acquistato una o più volte, e poi non si sono fatti più sentire per mesi…

Sarebbe un peccato se un’imprenditore non sfruttasse questa opportunità. Non dobbiamo lasciarli beatamente dormire, perché potrebbero invece  comprare nuovi prodotti o servizi.  Il fatto è che spesso alcuni imprenditori non sanno neppure che questo tesoro esiste…

I clienti addormentati li puoi trovare in diversi settori, in particolare nei mercati dove l’acquisto di un prodotto o un servizio non è una tantum ma può essere spesso seguito da altri acquisti uguali o complementari.

La cosa essenziale è che, in particolare in certi settori, quando un cliente compra una volta è molto probabile che in futuro abbia bisogno di qualcosa di simile o di complementare e che quindi acquisti nuovamente.

Il fatto è che però a volte l’acquisto non si ripete. Per quali motivi?  Ce ne sono diversi:
- ha trovato offerte migliori
- è passato a prodotti/servizi simili
- il cliente non è stato soddisfatto dal precedente acquisto
- non è più in attività
- è stato contattato da un concorrente ed è passato a lui

In alcuni di questi casi non è chiaramente possibile recuperare il cliente. In altri invece si tratterà semplicemente di svegliarlo. Ci sono diversi modi. Uno molto efficace è attraverso l’e-mail.

Qualsiasi bravo e moderno imprenditore sa quanto è importante avere le email dei propri clienti e anche di chiunque altri si venga in contatto (di questi bravi imprendtori ce ne sono ancora pochi…)

L’idea è quella di far sfruttare questa preziosa lista. E i modi sono diversi. Una maniera classica è quella di inviare una e-mail con una offerta molto allettante di un prodotto o un servizio collegato a quello che il cliente aveva acquistato.

Se ad esempio l’imprenditore opera nel catering per le aziende, potrebbe inviare un’offerta per un servizio particolare (es.: meeting) e offrire una persona gratis per ogni tre acquistate.  Le possibilità sono innumerevoli.

L’attività di e-mailing può poi essere integrata con altre tecniche e strumenti, ad esempio il telefono, per aumentarne ancora di più l’efficacia.

Ad esempio, l’invio della e-mail potrebbe essere seguita da una telefonata del tipo: “Buongiorno sono… E’ da un po’ che non ci sentiamo, volevo solo farvi sapere che abbiamo ampliato i nostri servizi e vi abbiamo inviato una e-mail al riguardo. Avete avuto modo di leggerla? Cosa ne pensate? Perché abbiamo anche proposte alternative… etc.”

Tutto questo alla luce della grande verità del marketing che è generalmente molto più semplice ed economico vendere a clienti già acquisiti che acquisirne di nuovi.

Si tratta insomma di diventare attivi rispetto ai comportamenti dei propri clienti. Il passaggio è quello da un marketing “passivo” che aspetta ad uno “attivo” cha agisce e colpisce con precisione. E così si mette a frutto il tesoro che si aveva dimenticato.